Tomasz
Krzyżanowski

Jak bardzo unowocześniła nam się sprzedaż w dzisiejszych czasach? Co możemy nazwać nowoczesną formą sprzedaży? Czy mogą to być social media, kampanie marketingowe, sklepy internetowe, reklamy displayowe, inne? Albo, czy może są to skomplikowane algorytmy lub np. piksel trakujący?

Czy może w czasach pandemii a tym samym ograniczonego kontaktu z drugim człowiekiem, jako nowoczesną formę sprzedaży moglibyśmy ponownie uznać bezpośredni kontakt z klientem?

Musimy wziąć pod uwagę różnorodność branż. Mam przyjemność funkcjonować w branży medycznej w której kontakt z klientem jest kluczowym aspektem wpływającym na naszą skuteczność sprzedażową.

Customer expierience ważny jak nigdy dotąd

W czasach ukrywania się za monitorami komputerów, komórek czy tabletów, niezwykle ważne dla sprzedających jest maksymalnie ułatwić zakup produktu online, ale także cały czas to w jaki sposób mieć bezpośredni kontakt z klientem.

Jak w takim razie przyciągnąć do siebie klienta? Spoglądając na podstawowe potrzeby klientów w sposób maksymalny ułatwiamy użytkownikom kontakt z marką. Niezwykle istotnym elementem każdego z biznesu stał się obszar Customer Experience. Na przestrzeni szczególnie ostatnich pandemicznych lat nasi klienci zmienili znacznie swoje podejście zakupowe. Wyraźnie widać, że cena cały czas jest ważna, ale coraz częściej szalenie ważne stają się obszary pozacenowe.

Popatrz co zadziało się wokół. W jaki sposób firmy walczą o uwagę i pozytywne doświadczenia swoich użytkowników. Dzieje się to w absolutnie każdej branży i myśli o tym każda szanująca się firma. Pandemia odznaczyła piętno finansowe na każdej z branż, jednak poprzez wykluczenie z użytkowania sklepów wielkopowierzchniowych bardzo mocno ucierpiała branża retail. Popatrz co się zadziało? Nagle nie widzisz problemu w tym, że lokujesz pieniądze w produktach a przymierzalnie robisz sobie w domowym zaciszu. Idziesz do sklepie z butami w galerii w którym nie ma butów tylko tablety. Zamawiasz internetowo a odbierasz produkty spakowane w pudełko ze sklepu przy okazji zakupu bułek o ile nie kupujesz ich również w sklepie internetowym z dostawą w godzinach 8.00 – 9.00. Niektóre z udogodnień były również przed pandemią, ale dzisiaj stały się żywe bardziej niż kiedykolwiek wcześniej.

Klient w centrum uwagi

Rynek e-commerce przeżył zdecydowany wzrost a kto odrobił dobrze lekcje i zainwestował pomimo napiętej sytuacji finansowej prezentując podejście wielokanałowe(omnichannel) ten wygrał.

Postawiliśmy zatem klienta w centrum uwagi, ale co dalej i jak to wygląda w segmencie B2B? W trakcie wybuchu pandemii to co szczególnie zmieniło się dla nas, handlowców B2B, to maksymalnie ograniczony kontakt z klientem. Cały czas mogliśmy dzwonić, pisać maile, ale nasza skuteczność jest wypadkową naszych spotkań. Dziś w zasadzie wszyscy jesteśmy gotowi, już nawet pojęcie spotkania przez telefon nie wydaje się kuriozalne, choć na pewno nie tak skuteczne jak video. Pod warunkiem uruchomienia kamery. Długo zastanawialiśmy się jakie nowoczesne narzędzia powinniśmy zastosować, aby w trudnym czasie pozyskiwać klientów. Dziś mogę stwierdzić, że w mojej branży kluczem była jeszcze bardziej intensywna praca w poszukiwaniu leadów. Jeszcze więcej cold calling, jeszcze więcej maili, jeszcze więcej prezentowania się w sieci, jeszcze większe wsparcie marketingowe oraz PRowe.

Naszym głównym nowoczesnym elementem związanym z przyciąganiem nowych klientów był LinkedIN. To narzędzie do którego niektórzy podchodzą jak do przysłowiowego jeża. W naszej branży rozpoznawalność marki oraz zasięgi głównie budowaliśmy poprzez formę bezpośrednich spotkań. Nagle nam to zabrano. LinkedIN jest świetnym narzędziem poprzez które budujemy wizerunek naszej firmy, naszego produktu oraz nas samych. Nie mamy problemu, aby dzielić się wiedzą, chwalić się tym co u nas się zmienia i w jaki sposób się rozwijamy. Pamiętaj jednak, że to narzędzie w podstawowej funkcji nie sprzeda za Ciebie.

PR i marketing kluczem do sukcesu

Istotnym elementem o którym wspomniałem wcześniej są działania PR oraz marketingowe. Dzięki temu, że uczestniczysz w spotkaniach branżowych, wprowadzasz innowacje w swojej branży, dostosowujesz się do nowych oczekiwań swojego klienta(Cx), a do tego jeśli Twoi ludzie odpowiednio transportują wszystkie te informacje oraz chwalą się wszystkimi sukcesami w odpowiednich miejscach, powoduje to, że wartość Twojej firmy i marki wzrasta.

Sprzedażowy start w 2020 r.?

Mam przyjemność współpracować z wielkimi talentami po stronie sprzedaży jak i marketingu. Mieliśmy wątpliwą przyjemność sprzedażowego startu w 2020 roku kiedy jak wiadomo po 11 marca COVID zawirusował nie tylko świat, ale również naszą motywację. Dzisiaj mogę stwierdzić, że daliśmy radę. Znacznie zwiększyliśmy rozpoznawalność naszej marki w branży medycznej. Wpłynęliśmy także na rozpoznawalność nas jako ekspertów w swojej branży.

Co jeszcze powinniśmy robić w B2B, aby przyciągnąć do siebie klienta?

Sprzedaż B2B jest akurat w przy moim produkcie długodystansowa. Oczywiście jak każdemu zdarzają się „złote strzały”, jednak na walce o największe i rozpoznawalne marki czasami spędzamy lata. Już wiemy, że musimy dbać o wizerunek. Musimy także dbać o relacje. Wydawałoby się co może być trudnego w budowaniu relacji. W tym temacie natomiast napisano stosy książek oraz poradników. Powinieneś mieć strategię w tym zakresie a także powinieneś wiedzieć jakimi kanałami budujesz relacje. Dzisiaj można to robić na wiele sposobów, m.in. poprzez:

• Social media
• Webinary
• Udział w konferencjach
• Podcasty
• Artykuły w branżowych czasopismach
• Organizacja eventów

Budowanie relacji jest ważnym elementem w aspekcie nowego jak i obecnego klienta, dlatego należy dostosowywać aktywności w zakresie dwóch kanałów.

W obszarze social media opisałem krótko działania LinkedIN do których zachęcam każdego kto jeszcze nie próbował. Warto, jednak trzeba dużo cierpliwości i konsekwencji, ale czym innym jest sprzedaż jak nie właśnie cierpliwym, konsekwentnym i kreatywnym działaniem.

W ostatnim czasie miałem okazję uczestniczyć w kilku webinarach(bezpłatnych i płatnych). Były oczywiście gorsze i lepsze. Charakteryzowały się tym, że podczas nich była przekazywana wiedza. Czasami powierzchownie a innym razem bardzo szeroko. Bardzo często kończyły się zachętą szerszej współpracy co niektórzy uczestnicy krytykowali. Uważam osobiście, że nie mam problemu z zachęcaniem do współpracy o ile był dobry content. W tym miejscu chciałbym zwrócić Twoją uwagę. W dzisiejszych czasach webinary, podcasty, eventy, artykuły czy udział w konferencjach są istotnymi elementami budowania wizerunku oraz przyciągania do siebie klientów. Pamiętaj jednak, że najistotniejszym jest zawartość, którą chcesz przekazać takimi kanałami lub podczas takich spotkań. Zadbaj, aby były to tematy, które znajdą odzwierciedlenie w potrzebach Twoich klientów, rozwiążą ich problemy a najlepiej pokaż jak te problemy mogą rozwiązać razem z Tobą. Nie bój się dzielić dobrymi praktykami. To Ty jesteś ekspertem w swojej branży, masz wiedzę oraz doświadczenie którymi wspierasz już obecnych klientów. Wspierasz w ten sposób również potencjalnych klientów, inwestujesz w nich swój czas i zaangażowanie, aby budować relacje. Podkreślę, pamiętaj o treści, którą chcesz przekazać. To bardzo ważne.

Czy wykorzystujesz w tym celu polecenie?

Wiem, że tak, ale jestem sobie też w stanie wyobrazić, że nie. Często pytam koleżanki i kolegów z branży, czy korzystają z poleceń i jak to robią. Na przestrzeni wyłącznie moich prywatnych badań jestem w stanie stwierdzić, że wszyscy doskonale wiedzą o poleceniach, ale żeby nie pisać negatywnie, tylko garstka z nas z poleceń korzysta. Zastanawiałeś się nad tym? Przecież to nic trudnego, rzekłbym, że nie wymyślono nic prostszego.

Nie bój się prosić o polecenia a przy okazji o referencje. To one budują Twój oraz Twojej firmy wizerunek. Jeśli będzie dla Ciebie łatwiej, możesz stworzyć system poleceń. Nie mam tutaj na myśli robienia z poleceń pośrednictwa, ale możesz rozważnie nadać poleceniom przyjazne opakowanie. Wiele osób mówi, że nie prosi o polecenia bo kogoś zbyt krótko zna, współpracuje lub ten ktoś krótko korzysta z jego usług(produktu). A ja odpowiadam: czy próbowałeś poprosić kogoś o polecenie w zakresie przebytych ścieżek sprzedaży?

Przykładowa prośba o referencję od nowego klienta:

„Drogi kliencie, zakładam, że skoro zdecydowałeś się na współpracę ze mną to odpowiedziałem na Twoje potrzeby, być może widzisz możliwość rozwiązania swoich problemów w czasie korzystania z mojego produktu. Wpłynąłem na wizerunek ciebie jako pracodawcy, ponieważ Twoi pracownicy poczuli się docenieni otrzymując benefit. Zdaję sobie sprawę, że dopiero rozpoczynamy naszą historię współpracy. Mamy jednak doświadczenie wspólnych negocjacji. Wiesz na co mnie stać, wiesz jak się ze mną rozmawia i czy w związku z tym mógłbyś mnie polecić innym swoim znajomym do rozmowy?”

Będziesz dwa kroki dalej jeśli się przygotujesz odpowiednio: „zauważyłem kliencie w social media, że Twoim znajomym jest Pan Kowalski, czy mógłbyś mnie z nim zapoznać?”

To jak będzie? Zaczniesz korzystać z poleceń? Zachęcam. Jeśli masz już swój portfel lojalnych klientów tzn. że stworzyłeś kapitał z którego najwyższy czas skorzystać.

Marketing H2H

Jakiś czas temu pojawiło się pojęcie marketingu Human to Human(H2H). W związku z tym, że osobiście jestem bardzo relacyjny, fascynuje mnie sprzedaż oparta na H2H. Powstało wiele artykułów w tym temacie. Nawet mówiło się o zastąpieniu B2B właśnie H2H. Mam wrażenie, że to podejście zostało zapomniane ze względu na pandemię. Nagle każdy zaczął panicznie myśleć o ratowaniu a jednocześnie robieniu biznesu. Nagle też ponownie(na chwilę) przyszedł rynek pracodawcy. Mam poczucie, że w wielu obszarach na chwilę straciły na wartości relacje międzyludzkie ale również biznesowe. Dzisiaj możemy stwierdzić, że wszystko jak nie wróciło już, to wraca na odpowiednie tory.

Jak przyciągnąć do siebie klienta? Nawet posiadając skrzynkę z najnowocześniejszymi narzędziami nie zapominaj o relacjach. H2H.